Última atualização em 26/05/2014 por admin
Brasília planta mais uma semente que promete uma colheita farta em matéria de relacionamento com os participantes. Ontem (22), o Sebrae Previdência, que completa agora 10 anos de existência, anunciou a criação de sua Gerência de Relacionamento com o Participante (GRP). No início deste mês já havia sido instalada a Comissão Técnica Regional Centro-Norte que reúne os profissionais da área.
Na verdade, Brasília cada vez mais tem o que mostrar nessa matéria, já que algumas das experiências mais recentes e bem sucedidas na área estão acontecendo ali. O Sebrae Previdência é um exemplo importante e o mais recente, mas antes dele e não há muito tempo eram citadas a Sistel e a Funcef, numa lista de casos exitosos que seguramente inclui outros nomes.
No caso do Sebrae Previdência, para o atendimento presencial é disponibilizado agora o Espaço do Participante. São duas salas exclusivas para um atendimento personalizado. A GRP conta com uma gerente e uma técnica, além de dois outros profissionais treinados e qualificados que darão o suporte. Pelo telefone, os participantes podem solicitar serviços e esclarecer dúvidas, sendo as ligações direcionadas, independente do assunto, aos profissionais da GRP. A nova gerência também vai concentrar em sua equipe a missão de responder às consultas que chegam através de e-mail.
Ferramenta – A GRP utiliza-se de uma das ferramentas mais bem avaliadas pelo mercado, o CRM (Customer Relationship Management), expressão em inglês que pode ser traduzida para a língua portuguesa como Gestão de Relacionamento com o Cliente. Criada para definir toda uma classe de instrumentos que automatizam as funções de contacto com o cliente, o CRM compreende sistemas informatizados e fundamentalmente reflete uma mudança de atitude corporativa. Trata-se, enfim, de criar e manter um bom relacionamento com seus clientes, no caso dos fundos de pensão os seus participantes, armazenando e inter-relacionando de forma inteligente informações sobre suas atividades e interações com a organização. Acredita o Sebrae Previdência que a ferramenta estabelece um controle efetivo sobre os atendimentos. Além disso, por meio de relatórios estatísticos, configura-se como poderoso instrumento de aperfeiçoamento de gestão, avaliação dos atendimentos realizados, tempo de duração, eficiência dos atendentes e períodos de maior e menor fluxo de chamadas. Possibilita, ainda, a interação do atendimento com as demais áreas da entidade, garantindo celeridade na resolução das questões trazidas pelos participantes. Agora, inclusive, este último pode acompanhar o seu histórico de atendimento, solicitando o número de protocolo.
“A ferramenta de CRM não é apenas a implementação de sistemas ou de integração de dados, trata-se de um novo olhar no que diz respeito ao relacionamento com os participantes do Plano SEBRAEPREV”, diz Luciana Ribeiro, gerente da GRP. Ela completa: “O nosso objetivo não é apenas fazer atendimento, o grande desafio é criar uma conexão com o participante, construindo relacionamentos duradouros”.
Novo olhar – Em 2011 a Sistel já havia lançado o projeto “Novo Olhar”, apresentado como um conjunto de iniciativas destinadas a melhorar o relacionamento da entidade com os seus participantes ativos e assistidos, seja em termos de atendimento, como de comunicação, produtos e serviços oferecidos e melhorias de processo de trabalho que pudessem resultar em favor dos trabalhadores. A semente germinou. Das 400 ações de melhorias definidas, mais de 80% já tinham sido implementadas até o início de abril último. Isso parece querer dizer que até o final de 2014 todas provavelmente já estarão implantadas. Isto é, antes, portanto, do prazo que só se encerra em 2015, explica a Diretora de Seguridade, Adriana Meirelles. Das ações originalmente pensadas, faltam portanto poucas para serem desenvolvidas, mas são todas importantes e capazes de acrescentar mais sabor ao relacionamento com o público da entidade. Estão nesse caso, explica Adriana, iniciativas maiúsculas como o lançamento de um portal Sistel mais interativo, o desenvolvimento de um projeto de inclusão digital, campanha em favor da sustentabilidade e entrada da Sistel nas redes sociais, dentre outras. E tudo para acontecer ainda em 2014.
Novas atitudes – Já a Funcef trocou uma gerência que tinha no nome apenas “de atendimento” por outra que agora é de “relacionamento e atendimento”. E “não foi só uma mudança de nome, porque junto vieram novas atitudes, conceitos e foco”, resume Fernanda Freire, coordenadora da nova área. E junto das novas atitudes vieram também ferramentas, como o sistema CRM, que permite controlar melhor as demandas em suas diferentes fases, propicia o envio de mensagens automaticamente e de forma programada. Quando o atendente entra em cena, já sabe com quem está falando e, ao longo do atendimento, serão registrados o tempo gasto e o assunto tratado. “Ganho em controle e gestão”, explica Fernanda. As possibilidades são imensas. “Se percebo que mais gente corre atrás de uma informação”, nota Fernanda, “posso produzir matéria para a revista, uma cartilha ou vídeos, porque está claro que existe demanda por um certo tipo de esclarecimento”. Uma busca à qual a Funcef pode direcionar para qualquer uma de suas mídias.